近日，来自中国移动在线营销服务中心（以下简称“在线中心”）的“新动力量”宣讲员走进中国移动10086国际服务现场，讲述用心用情用力守护出入境通信服务“窗口”、做好重大外事活动服务保障的故事，解码高质量对外开放背后的服务保障力量。宣讲以直播形式开展，吸引众多网友在线观看，累计点赞量超22.3万次。

　　从试点到标杆，解码“小”热线背后的“大”服务

　　2010年，为落实“走出去”战略，中国移动首个跨境离岸运营项目“香港专席”在广东正式成立上线，也成为运营商中最早推出的湾区服务试点。该专席作为中国移动境外通信服务先行先试的“试验田”，运营15年来为香港客户提供中、英、粤等多语种服务支持，成为离岸服务的标杆项目，更为开展跨境通信服务积累了宝贵经验。

　　打造通信服务“窗口”。为满足国人出境通信服务需要，在线中心成立“国漫专席”，为中国移动出境漫游客户提供热线、在线、短信等服务，时刻守护国人出境通信畅通。截至目前服务已覆盖全球 268 个国家和地区，年服务客户超 1 亿人次。为更好服务对外开放，在线中心积极响应“持续提升外籍人员来华办理业务便利度”要求，先后成立英语专席、国际专席，面向国际个人客户与企业客户持续升级服务，打造服务出入境客商的通信服务“窗口”。

　　同时，在北京冬奥会、杭州亚运会、世界互联网大会乌镇峰会等各类大型赛事和国际会议中，充分发挥多语种专席服务支撑能力，以便捷、专业、暖心的服务赢得了相关活动组委会和外籍与会人员的一致好评。

　　从点状到线状，解码“小”服务背后的“大”连接

　　近年来，中国移动主动融入国家重大发展战略，通过10086热线积极推出多语种专席，满足境内外客商的通信服务需求。

　　打造特色多语种服务。在新疆，打造维吾尔语、哈萨克语专席，为少数民族客户和众多中亚国家客商提供7×24小时的多语种服务。在西藏，基于方言众多的特点，在开展藏语服务的基础上不断学习，吃透普兰、基隆、亚东等方言，更好服务边贸市场外籍商人。在内蒙古，针对蒙古国客商入境短期考察需要，贴心推荐合适短期套餐，解决客户短期使用流量的难题。在广西，开通越南语专席，提供人工查询办理、越南语IVR语音和通信解决方案等多种业务，为东盟客户提供“看、听、说、触”一体化服务。

　　从传统到数智，解码“小”变革背后的“新”动能

　　一条短信、一通电话、一声关怀，从单点服务到覆盖全球268个国家和地区，伴随中外交流的日益加深，服务需求量也呈现指数倍增长的趋势。为满足境内外客户日益增长的服务需要，在线中心积极响应中国移动加速从“+AI向AI+”转变的要求，顺应数智化转型和高质量发展需要，推动服务数智化转型升级。

　　以大模型能力建设为突破，持续提升服务体验。着力推进大模型在通信服务行业领域规模应用，为实现“千人千面”精准智慧服务提供能力支撑，为客户提供精准、智慧服务。同时，推进“AI+APP”革新，依托中国移动APP打造AI智能体“灵犀”，发挥智能体自主理解和分析决策能力，深度嵌入APP“通信+生活”场景，提供跟随式贴心服务。

　　以数字员工队伍建设为抓手，围绕一线生产运营提效、客户交互体验升级、运营管理模式升级等各类场景，充分运用RPA、IPA、大模型、数字人等多元化AI技术，打造了RPA流程型、AI智能型等一系列数字员工集群，数字员工合计超4000个，数字员工等效产能超5000人年，有效为员工减负增效，为10086热线服务的升级与创新注入新动力。

　　“新动力量”宣讲活动生动讲述了中国移动 10086 热线在开放理念引领下的全方位服务升级的故事，让内外部受众近距离了解了中国移动的具体实践。（王经）