好服务更随心 山东电信书写满意服务新答卷

　　无论是上班路上勇闯泥潭救儿童的楚征，还是冰冷河水中救人只留下一句“当过兵”就离开的孙法，质朴有爱的他们，有着共同的荣誉归属——他们都来自中国电信山东公司（以下简称山东电信），“信念坚定、一心为民”，这是传承于电信人血脉的红色精神。

　　一直以来，山东电信秉承“人民邮电为人民”的服务宗旨，坚持不懈为群众办好事，办实事，聚焦携手老年人跨越数字鸿沟、提升移动网络感知、让用户明白消费等，山东电信积极落实“好服务 更随心”六项服务举措，持续提升服务品质和客户感知，将服务和责任落到实处。

　　关爱随心：431家“爱心翼站” 适老助残温暖在身边

　　“张大爷，您点右上角的‘+’，再点这个‘扫一扫’，就可以扫码添加好友啦”“您手机这个字体我帮您调大一些，这样，您是不是看着方便多了”……这是来自山东“爱心翼站”的一幕，也是山东电信“关爱随心”举措万千案例中的缩影。

　　近年来，山东电信精心打造“爱心翼站”专区，定期组织智能科普微讲堂、反诈知识讲堂，常态开展科技助老助残体验活动等，从手机贴膜、智能手机使用技巧讲解、防诈骗知识科普等服务出发，面对面手把手辅导老年人智能应用，帮助老年人融入科技生活。

　　在“爱心翼站”，老年人和快递小哥、环卫工人等户外工作者可以免费享受到手机充电、无线网络、喝水休息、科普讲课、餐食加热等服务，成为广受市民熟知认可的“明星站点”。

　　对于不便出行的老人，电信爱心大使还为其提供“预约上门服务”，现在每月上门服务量已经达到了十万次，更好地服务全省需要关爱的人群。

　　截至目前，山东全省共建设“爱心翼站”431家，遍布全省的“爱心翼站”宛若星星之火，在齐鲁大地汇成一股暖流。

　　数智随心：全场景定制组网方案 10000号便捷一站式服务

　　数字化时代，智慧网络、智能终端产品备受用户和企业所需。山东电信面向个人与家庭客户，提供全屋定制、微场景定制、家庭组网三类智慧家庭解决方案。聚焦中小微企业、商业客户、学校等单位客户开店、开业、开工、开学等数智服务需求场景，提供一揽子信息化综合解决方案。

　　为让老年人也能更好地融入数字生活，山东电信面向老年人等特殊群体，提供智能手机科普、信息化咨询、解惑办理等服务。用户只需拨打10000号，直接说“一呼就灵”，可以智能识别客户需求，进入人工坐席；老年人语音将会被自动识别，直接进人工坐席，省去中间步骤。

　　网络随心：“首问负责”一跟到底 网络提质“接诉即办”

　　“首问负责接诉即办”核心要义是“突出首问责任，强化责任担当”，着重体现在快速回应用户网络信号诉求。山东电信坚守网络质量“生命线”，用户需求就是发令枪，落实用户移动网络质量诉求的首问负责，一跟到底。

　　用户上报问题，网络专家第一时间与用户联系，并结合需求给出定制化解决方案，做到“方案明确，限时处理”。对已解决投诉单进行回访，做到“解决情况、主动告知”。结合投诉情况实现用户投诉区域主动整治，实现无线网络质量问题“主动治理、未诉先办”，为用户提供全程参与、透明化的网络服务体验。

　　消费随心：拒绝消费捆绑  花费透明放心消费

　　为让用户透明消费、放心消费，山东电信上线星卡随心版，用户可自由搭配组合流量、语音、短信等套餐内容，按需加购。针对主流套餐将推出视频或H5形式的 “资费解读卡”，让用户轻松明白钱花在哪里。10000号为用户提供“透明消费专席”服务，即时清晰解答消费疑问，还可以为老人、特殊人群等提供账单答疑上门服务。上线的新版易懂账单，让用户随时查阅，花费透明。

　　便捷随心：“7*24不打烊”全时服务 线上线下双渠道实时响应

　　山东电信提供“7*24不打烊”全时服务，进一步提升线上自助服务能力，提供完善的充值缴费、账单/详单查询、业务订购/退订、障碍报修等自助服务，并通过企业微店为客户提供宽带业务办理等服务，做到足不出户一屏速办，无需跑腿。

　　如需挂失、补换卡等紧急服务，线上视频客服或线下营业厅双渠道将实时响应，即应即办不揪心。山东电信还为用户提供安装维修、投诉处理过程透明查询服务，用户可通过工单编码、号码等多种条件查询服务进度，做到心中有数。

　　安全随心：“天翼防骚扰”智能守护 骚扰、诈骗电话自动拦截

　　为营造安全清朗的通话空间，山东电信提供“天翼防骚扰”智能守护功能，为用户自动拦截高频呼叫疑似骚扰电话、疑似诈骗电话等，境外骚扰电话快捷屏蔽，个性化指定号码段拦截，更多安全，更少骚扰。用户可通过公众号或发送短信开通订购，订购后用户可根据需要灵活设置屏蔽拦截规则，AI智能接听确保不错过重要来电。

　　数智随心、关爱随心、网络随心、消费随心、便捷随心、安全随心，山东电信深化推进“好服务更随心”六大服务举措，实施“客户说了算”评价机制，为赢得客户良好感知不断提质加码，书写满意服务新答卷。（王京）