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中国移动5G视频客服能力亮相世界5G大会

来源:光明网2022-08-12 17:18

  在2022年世界5G大会中国移动展区,一款数智化创新应用服务格外吸人眼球,体验者无需下载APP,直接拨打10086热线,即可接入视频服务,在线解决疑难业务办理、人脸认证等问题,便捷享受“视听结合、一目了然”的5G视频服务。

中国移动5G视频客服能力亮相世界5G大会

2022世界5G大会5G视频客服展台

  该服务是中国移动在线营销服务中心践行“以人民为中心”,探索多媒体智能交互创新过程中推出的数智化创新应用。与传统热线服务相比,5G视频客服的交互体验更友好,通过单向/双向的视频通话功能及人脸认证能力,让用户足不出户,即可完成远程家宽排障、高敏信息鉴权。目前,5G视频客服已在全国25省(市)开放使用,月均服务量超亿次。

  足不出户解决问题,疫情期间的服务“利器”

中国移动5G视频客服能力亮相世界5G大会

5G视频客服正在为老年人服务

  “家里宽带上不了网,孩子没有办法上网课……”家住上海的罗阿姨拨打10086热线焦急求助,但因其所在辖区属于疫情封控区,宽带技术人员无法上门服务,于是客服向她发起了5G视频服务的申请。

  “授权打开摄像头、对准路由器排查、检查接线口……”罗阿姨全程按照5G视频客服指导操作,最后排查出是因为网线口松动,造成了上网异常的情况。前后不到5分钟,问题得以顺利解决,类似的场景在疫情期间的宽带排障中时常发生。

  传统的语音协助宽带排障场景,全靠客服的语言描述来引导客户进行初步排查,因为信息不对等,常常会导致沟通不顺畅,问题解决时间长。采用5G视频开展宽带排障,客服专员能够实时动态了解现场信息,让排障服务更为精准、便捷。特别是面向互联网操作能力有限的银发一族,提供服务时,这种“面对面”的解决方式更为贴心。

  线下业务线上办,应急业务的办理“捷径”

中国移动5G视频客服能力亮相世界5G大会

5G视频客服为用户办理异地业务

  “我的手机号因异常操作导致停机,能否帮我恢复?”河南的屈先生最近联系10086热线,表示其人在省外,无法到河南当地营业厅办理复开机手续,希望能够通过线上办理。在客服的引导下,屈先生利用5G视频服务,通过“人脸+证件”视频客服停机复开功能完成线上认证并开机。

  高敏感业务鉴权是5G视频客服的另一个重要优势,在线营销服务中心利用5G视频客服的人脸认证能力在河南试点推出了“人脸+证件”视频客服停机复开全流程,通过线上人脸认证等实现高敏感业务鉴权,一些特殊业务异地也能轻松办,让业务办理更为舒心。

  高效解决行业难题,为民服务的智慧“法宝”

  “省去来回跑,线上就能办!”哈尔滨的张女士,通过黑龙江医保5G视频远程服务平台,顺利完成了之前在山东蓬莱住院时异地医保报销材料初审,接下来,只需要把报销材料邮寄到医保部门,报销费用很快就可以打到个人账户上。

  医保“视频办”,省去群众来回跑,这个由在线营销服务中心承建的为群众办实事平台,于2020年在黑龙江正式上线,也是全国医保系统视频远程服务平台。该平台利用“5G视频+人脸识别”能力在线进行人证信息核验,在确保人员信息真实的情况下,可进行异地就医备案、个人医保卡信息修改等十余项医保经办事项。同时,“积极探索医保服务事项‘视频办’”也被纳入国家医保的“十四五”规划中。

  推动融入千行百业,服务受益千家万户

  在医保行业的运用,只是5G视频服务的一个缩影。近年来,在线营销服务中心党委坚持“以人民为中心”,把“实事暖人心、创新争先锋”作为重点,立足疫情防控常态化趋势,围绕行业线上数智化服务需要,做优用户感知,做强智能交互体验,在服务一线为群众办实事。

  同时,将5G视频客服沉淀的服务能力进行封装,对外输出优质的“云客服”产品和解决方案,推动数智化服务应用融入千行百业,服务千家万户。截至目前,在线营销服务中心已支撑全国2200家政企客户,全国22个省(市)的40个市长热线,受到被支撑方的一致好评。(王宇)

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