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消费者行程单被打印 东航称系工作人员操作失误

来源:中国消费者报2022-01-04 16:47

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  图:褚先生的订票信息截图。

  乘飞机出行时,很多旅客会选择将行程单打印出来。对旅客来说,行程单是购买国内航空运输电子客票的付款及报销凭证。同时,如果打印行程单后遇到退票、改期、航班延误或取消等情况,需要将其交回才能办理相关手续。

  根据有关规定,行程单为一人一票,凭身份证、护照等相关证件打印,不能重复打印,且遗失不补。这就意味着,如果旅客自己没打印行程单,则不应出现行程单被打印的情况,但消费者褚先生近日就碰到了“自己没打印行程单却被告知已打印过”的奇怪事。

  褚先生在中国东方航空(以下简称东航)APP上订购了两张机票,分别是2021年12月6日西安至乌鲁木齐、12月9日乌鲁木齐至西安。12月9日返程后,褚先生到西安机场东航服务柜台处打印行程单,乌鲁木齐至西安的机票行程单顺利打印出来,但在打印西安至乌鲁木齐MU2992航班的机票行程单时,工作人员告诉他,行程单已经被打印了。

  “我明明没有打印过,怎么会显示已经打印过了?”褚先生感到非常不解。在与工作人员沟通中,工作人员也尝试重新打印,但一个多小时后依旧无法打印。“他们告诉我会找到原因,看能不能撤销原来的操作重新打印,我就先离开了。10多分钟后,工作人员联系我说能打印了,但我回到柜台后还是无法打印。”褚先生说,在无法打印的情况下,东航服务柜台的工作人员表示,如果能打印了,会第一时间打印出来并通过同城快递等形式及时送达。

  12月10日,东航95530客服通过电话联系到了褚先生。“客服说行程单打印出来了,之前不能打印的原因是工作人员操作失误,并没再有更多的解释。而且行程单不是通过同城快递而是通过邮寄的方式给我。我感觉客服语气很生硬,没有体现出解决问题的诚意,所以我没有接受客服提出的邮寄方案。”褚先生表示,随后几天,他与东航之间有过数次沟通,最终接受了东航方面提出的退机票款方案,但截至记者发稿时,褚先生称还没有收到退款,“东航方面说在走流程”。

  在接受《中国消费者报》采访时,褚先生心中还存有另外的疑惑:“什么样的操作会导致别人误打我的行程单?是否有其他人冒名打印了?如果打印了,被用到哪里去了?这些问题东航都没有跟我解释,我很担心自己的个人信息被泄露。”褚先生说。

  据《中国消费者报》调查发现,在黑猫投诉、马蜂窝问答区、百度贴吧、知乎、中国民用航空局官网公众留言区等,均有消费者反映自己碰到过行程单被冒打的情况。如张先生在黑猫投诉反映,在飞猪平台购买机票后,在自己未打印行程单的情况下,行程单已被打印,影响报销……上述情况多是消费者在第三方购票软件或机票代售点买票后,遭遇行程单被打印的情况,但像褚先生在航空公司APP购票、行程单被打印的情况并不多见。

  北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领在接受《中国消费者报》采访时表示:“行程单是消费者购买机票和报销的重要凭证,消费者有权利要求航空公司提供行程单。如果在消费者本人未操作的情况下,其行程单被打印,则消费者有权要求航空公司对此予以解释,并可要求继续打印行程单。”

  而对于褚先生担心的个人信息泄露问题,赵占领表示:“行程单上显示消费者的姓名、航班等信息,属于消费者的个人信息甚至隐私信息的范畴,他人未经消费者本人同意,冒名打印其行程单,属于通过非法途径获得消费者个人信息,违反了《个人信息保护法》和《民法典》的规定,侵犯了消费者的合法权益。”

  对褚先生的疑惑和担忧,《中国消费者报》通过东航的客服热线及官方邮箱联系,但截至发稿时,仍没有收到回复。本报将继续跟进东航的反馈。

  (张林保)

[ 责编:赵艳艳 ]
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