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饿了么升级骑士保障体系 五个维度提升骑士体验

来源:光明网2021-12-17 15:47

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  12月17日是“第四届蓝骑士节”,也是专门为蓝骑士打造的节日。饿了么宣布全面升级骑士保障体系,试点智能头盔、匹配灵活配送时间、扩宽骑士晋升通路,并将投入1200万元为骑士家人提供大病帮扶金。

  据饿了么副总裁刘歆杨介绍,今年以来已在畅通沟通机制、优化规则设置、增加福利物资、完善健康保障和拓宽职业发展五个维度上进行了改进。“把骑士保障和社会责任放在第一位,是我们所坚持的方向。”刘歆杨说。

  成立骑士运营部,聆听2400位骑士的意见

  今年,饿了么成立了骑士运营部,以骑士满意度为核心工作指标,围绕骑士权益制定长期主义的目标和业务策略,建立组织机制保障。

  为了更好聆听骑士痛点,饿了么打造了多种形式的沟通机制,其中圆桌会已举办近100场,和超过2400位骑士面对面交流。针对骑士反馈的问题,饿了么设置了专门的工作组推进,定期公开优化进展。目前已在商户出餐慢、联系不上用户、异常报备流程、超重订单补贴、取餐柜铺设等场景做了持续改进,并上线恶劣天气下的骑士分层保护体系。

  此外,饿了么还从全国招募蓝骑士智囊团,对平台产品功能和规则设置进行测试反馈,给到最真实的体验和吐槽,并参与产品和规则优化。首批已有10位蓝骑士加入,后续将在全国近30座核心城市招募约300位智囊团成员。参与建言献策的智囊团成员可以获得现金和物资补贴。

饿了么升级骑士保障体系 五个维度提升骑士体验

  ▲蓝骑士智囊团成员李森跟骑士们收集问题

  升级安全体系,试点智能头盔、匹配灵活配送时长

  饿了么正探索“线上线下共治”的安全保障。在线上,饿了么为复杂配送场景提供更加灵活的配送时间,例如暴雨、道路临时管制、商户出餐慢、联系不上顾客等情况时。骑士也可以通过人工主动报备的方式,申请匹配灵活配送时间。

  在线下,饿了么正在试点推广智能头盔。智能头盔直接与手机连接,骑士可以通过语音指令处理订单,在接到用户电话时使用头盔内置话筒进行交流,避免骑行时接打电话引起安全隐患。头盔还内置感应指示灯,可根据刹车、光线过暗等情况自动闪烁,起到警示作用。

  安全培训覆盖骑士成长的各个阶段,从新手期到发展期,再到回炉期。饿了么打造了28门安全课程,一年有超过300万人次参加培训。饿了么要求物流服务商设置安全员岗位,定期对骑士进行交通规则、消防意识宣导,讲解意外事故处理办法,进行合规车辆检查。

  推出蓝骑士基金,上线四个月帮助近百位骑士家人

  上海蓝骑士伟超年仅5岁的儿子不幸患有恶性肿瘤,一年做了16次化疗。儿子在复旦大学附属儿科医院治疗,伟超就在医院附近跑单。外卖配送的工作相对时间自由,伟超每天坚持给孩子做饭,去医院照顾孩子。“蓝骑士基金”已为伟超家庭提供了首笔5万元的帮扶金。

  若骑士配偶、子女、父母遇到重大疾病,可以向“蓝骑士基金”申请每年2万元—5万元的帮扶金。低保户骑士的子女在教育阶段全程可申请助学金,每人每学年600元—5000元。 “蓝骑士基金”计划一年投入1200万元,上线四个月已为近百位骑士家人提供援助。

  这项关爱计划实现了全行业骑士覆盖。河北美团骑士老张的女儿被确诊急性髓系白血病,在一次取餐的时候聊起女儿的病情,被旁边饿了么小哥听到,小哥立刻建议老张申请“蓝骑士基金”。老张没有想到,他只是尝试给“蓝骑士基金”发了一封邮件,半个月后就拿到了5万元帮扶金。

  拓宽职业通道,每年晋升上千位骑士为站长、小队长

  每年全国约有1000位蓝骑士晋升为站长、小队长。骑士李伟跑单一年后晋升站长,接着又晋升为服务商区域经理,打拼四年后当上了服务商上海城市经理,管理数百位骑士的配送业务。饿了么正与物流合作商一起面向骑士开放站长、服务商管理岗等晋升岗位。除了岗位晋升,还提供更丰富的职业路径,比如培训专员、带教师、配送体验官等。

  在各地人社部门的指导下,饿了么正在全国推广“网约配送员”新业态职业技能提升培训。在上海、无锡、武汉、黄石、宜昌,已经有10203名骑士报名参加。课程包含配送异常处理、餐箱清洁消毒等,既有线上教学,又有带教实操课,培训通过后还可以领取政府专项补贴。骑士牛明智说:“参加培训提升技能,帮助我更好融入城市生活,为城市发展出一份力。”

  每逢严寒、酷暑,都是骑士们最辛苦的时节。饿了么今年以来已免费发放了近百万件防寒、降暑装备,如保暖手套、防晒衣等。在端午、中秋佳节,还为全国活跃骑士提供粽子、中秋礼盒。蓝骑士节期间,饿了么将联合小恒水饺、船歌鱼水饺等商户,请骑士们吃饺子过节。

  “骑士权益保障是一个系统性、长期性的工程,我们会拿出持续改善的决心,积极承担更大的责任。”饿了么副总裁刘歆杨表示。(李记)

  注:此文属于光明网登载的商业信息,文章内容不代表本网观点,仅供参考。

[ 责编:张慕琛 ]
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