抖音开通老年客服专线：数字时代的便利 别忘记老年人

　　当社会迈入智能时代,智能化应用层出不穷,在面向感知能力强、接受新鲜事物更容易的年轻群体的同时,不应忽略对老年人群体的需求。尤其随着我国老龄人口快速增长,老年人“触网”面临更多难题。工业和信息化部公布的数据显示,中国使用手机的老年人约2.74亿人,其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿人。这就意味着,全国或有近1.4亿老人使用功能机或使用智能机但不上网,老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为此,去年11月,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》,以帮助老年人更好地享受数字时代的便利。

　　解除老年人在面对智慧生活遇到的“门槛”,一方面需要社会机构、相关部门提供精细化的服务,帮助老年人克服不会用、不敢用、不能用智能技术的困难;同时还需要智能应用设计方深入研究老年人遭遇困难的具体情况和原因,提高产品的适老性,真正满足老年人在使用智能化应用上的需求。

　　细心观察当下社会老年人群体使用智能应用的情况,会发现一种普遍的现象——对大众经常使用的智能应用也有接触,但时常因为不熟悉、不会操作一些细节化的功能而令产品与使用者之间的矛盾被逐渐放大。有时候,智能应用产品对老年用户的“不友好”,体现在更为细节化的功能设计上,如字体不够大,验证码不会获取,密码找不到了……这些问题正在被更多企业平台以及智能应用设计者重视起来,实际上,在数字信息和技术领域,如果这些看似“细微”的问题,没有得到应有的关注和重视,老年人很可能成为网络不法分子的侵害对象,从而使他们深陷各类虚假新闻、恶意软件以及诈骗等各种问题。

　　令人欣慰的是,智能时代,没有忽略老年人的需求。很多智能化应用推出创新功能,将更多新技术、新机制运用到适老化转型升级中,让老年人更好地享受数字时代的便利和乐趣。如滴滴出行宣布“老人打车”模式正式接入App;饿了么针对老年人点外卖的需求,联合地方社区搭建了老年人送餐服务……

　　作为高频应用,抖音开通了老友专线,设有专职人工客服接听老年用户来电,确保在20秒内响应。同时,考虑老年人通话特点,客服人员会从语言、语速、音量等方面提供定制化服务,比如提供多种地域方言接线,或放慢语速“手把手”在线引导等。据抖音相关负责人介绍,开通老人客服专线是抖音适老化改造的一部分。专线试运营时发现,老年人使用抖音遇到的问题主要集中在功能使用、商品及订单信息、帐号遗失等方面,“此次老友专线全面开通后,我们会用更体贴的服务,帮助老年人解决好这些‘触网’难题。”

　　相关机构的调研数据显示,老年人平均每天,互联网使用时间将近4小时,60%以上的老年用户会网购,最近3年,老年适用商品数量以每年约39%的速度增长。数据证明,老年人智能消费市场是上升的。考虑到老年人使用手机愈加普及的情况,如何为老年人创造更友好的网络环境,针对老年人群体开发垂直、细分、好用的应用产品,是拉动老年人群体这一可预期的、规模持续增长的消费需求的关键,同时这也考验着市场和企业的灵活度。

　　2021年1月起,工信部在全国范围内开展为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”。43个手机App和115个公共服务类网站,正在进行适老化以及无障碍改造。互联网适老化的趋势逐渐下沉,并在生活中不断强化。

　　从近几年的公开消息可以看到,很多巨头都已经在适老化的道路上。抖音此番开通老友专线,是早在今年3月上线的“抖音老友计划”的重要组成部分。截至目前,该计划已开展适老化产品及服务的测评与调研、老年用户安全使用互联网教育、走进社区及老年大学等活动。同时,围绕老年人日常“触网”的困难,抖音还定制了老年用户使用手册,并上线简明大字模式等新功能,方便老年人的使用。

　　看似简单的设计背后,是对老年群体生理、心理、自我实现等各层级需求考量的结果。当然,智能应用适老化改造还有很长的路要走,专家建议,为老年人提供的服务和产品,需要的是不怕麻烦的细分体验,这不仅需要在移动互联网产品开发上提供适合老年人使用的基础功能,还应该更深层地挖掘老年人的需求。诸如抖音也明确表示,在开通老友专线之外,未来,平台还将从产品和运营活动等方面升级,提升使用体验,为老年人提供更多贴心服务。

　　面对老年人“触网”难题,社会各界正在行动起来。在鼓励企业进行科技创新,以更智能的科技、更人性化的方式解决目前老年人面临的问题的同时,还需要公共服务部门一并发力,提供适老化的便捷公共服务产品。因为,科技只是手段,服务于人才是目的。