中国移动发布2020年报 携号转网更重视客户满意度

　　3月25日，中国移动公布了2020年业绩报告，全年营运收入达到人民币 7，680．7亿元，同比增长 3．0％，其中通信服务收入达到人民币 6，957 亿元，同比增长 3．2％。家庭市场和政企市场收入分别为人民币 832．08 亿元，同比增长 20％，人民币1129．2亿元，同比增长25．8％，在家庭市场及创新应用领域得到了长足的发展。

　　中国移动董事长杨杰指出：“2020 年，面对新冠肺炎疫情冲击、经济社会数字化转型加速以及行业、跨界竞合向多元演变等错综复杂的形势，公司努力克服各种困难挑战，坚持稳中求进，推进高质量发展，按照创世界一流‘力量大厦’战略总体部署，加快转型升级、深化改革创新，牢牢把握 5G 发展的宝贵机遇，积极开拓数字经济新蓝海，行业领先地位稳固，经营业绩稳健增长，发展动能不断增强，各方面工作均取得显著成效。”

　　在个人市场方面，中国移动深化“连接 ＋ 应用 ＋权益”融合发展，以“基于规模的价值经营”、“基于场景的客户运营”为抓手，推动 5G 量质并重发展，引领信息通信消费升级；大力开展内容、权益集中引入，着力构建全球通、动感地带、神州行品牌运营体系，提高综合运营能力、提升品牌价值，通过跨界联合、多维运营以及营造共鸣体验，促进客户价值和粘性的有效提升。截至 2020 年 12 月底，移动客户 9．42 亿户，其中 5G 套餐客户达到 1．65 亿户，净增 1．62 亿户，保持行业领先。移动ARPU 为人民币 47．4 元，降幅同比收窄 4．0 个百分点；手机上网 DOU 提升 39．0％，达到 9．4 GB。

　　提到个人市场，不由让人想起2020年通信行业最为热点的事件“携号转网”了。2020年是全国范围实施携号转网的第一年，大部分国家初年携转率在2％－30％之间，自全国携转开始起，中国市场携转率在0．9％左右，远低于主要国家携转水平，其中中国移动携转率0．8％，低于全国水平。

　　据了解，在携号转网程中，中国移动注重存量运营，满足客户需求，携号转网整体平稳。坚持规范开展携号转网服务，不断加大各触点服务人员培训力度，不断优化、简化办理流程，提高自身携号转网服务质量，把选择权交给客户，切实维护客户利益，确保客户“携得了、转得快、用得好”。

　　携号转网过程中的客户满意度尤为重要，提高携号转网服务规范，将相关政策、操作规范、服务口径等传达落实到一线，不折不扣完成问题整改，是运营商重要的实施准则。据悉，中国移动为了提升携转用户服务体验，集中梳理携转投诉焦点问题，建立了快速解决客户通信问题的协同机制，推进5G SA网络携入用户使用。同时提升客户运营能力，加强不满意客户原因分析，提前做好套餐超套治理，开展资费优化和适配，全面推进5G业务发展，通过5G资费大幅加量、小幅提价，推动降费，流量资费下降22％，不断提升客户满意度，2020年携转月均申诉率较去年12月下降83％，2020年实现线上携入办理，累计线上订单量超20万笔。

　　2021，市场格局更加复杂多变，市场主体、信息服务形态与业务模式更加多元，拓展信息服务的机遇窗口期正加速收窄，也带来了挑战。面向新的历史方位，中国移动进一步丰富“力量大厦”战略内涵，提出了新的战略愿景：面向信息服务开拓发展空间，聚焦科技创新打造竞争优势，跻身世界一流信息服务科技公司前列；着力“两个推进、两个融合”，全面推进信息基础设施建设，全面推进全社会数智化转型；加速信息技术的融合创新，加速信息技术与经济社会民生的深度融合。