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对骚扰式电话营销说“不”

来源:经济日报2020-12-10 17:56

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  “一上午接到仨电话,两个卖房子,一个推销车子。”“宝宝刚出生,推销奶粉的、卖纸尿裤的电话接踵而来……”不少消费者都曾被这种电话营销骚扰,不胜其烦。

  电话营销之所以大行其道,频繁到让人躲无可躲的原因有二:其一,技术不断进步。自1995年呼叫中心被引入中国市场以来,电话营销技术也不断迭代,出现了搭上人工智能“快车”的AI智能电话。与人工电话销售员相比,AI智能电话效率更高,客户更精准。其二,个人信息泄露严重。近年来不断有物业公司、快递公司、银行等机构泄露客户信息案件爆出,一些手机APP也过度收集个人信息。这些信息在灰色渠道上不断被售卖,便利了一些企业搞电话营销。

  相对于百货商超、电视销售、网络销售等传统模式,电话销售具有成本低、效果好的特点,企业投入少,获得用户多,也方便管理员工工作量。然而,过于频繁的电话营销却让消费者颇为头疼:一来打扰了正常的工作生活节奏;二来占用了通信信道,使得一些重要的电话打不进来;三是推销的产品和服务本不是自己生活所需,接听这些骚扰电话占用了宝贵时间。据工信部日前发布的今年二季度电信服务质量通告,今年二季度,12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉166170件,环比上升66.1%。

  要治理愈演愈烈的电话营销骚扰,需要从多方面努力。

  首先要保持治理高压态势。此前,工信部等13部门曾印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,并在全国开展综合整治骚扰电话专项行动,取得了积极成效。相关电信运营商也对违规短信电话采取了关停、严厉处罚当事企业等举措。然而,一些小企业仍利用网上“呼死你”等骚扰软件和设备,利用互联网通话技术“打一枪换一个号”躲避监管。对此,基础电信企业还要继续加强骚扰电话拦截配套技术系统建设,利用云计算、大数据等技术手段,加强数据共享能力建设,提升骚扰电话识别和拦截能力。

  其次要加大打击泄露个人信息的力度。对于泄露、非法买卖个人信息的机构和个人要加大处罚力度。针对APP违规收集个人信息、侵害用户权益等问题也要开展专项治理。

  有关企业也要加强自律。设有电话呼叫中心的企业要对经营资质、自营和外包业务进行全面规范。开展商业营销外呼的企业,应当征得用户同意,建立用户白名单并留存相关依据资料,规范外呼时段、行为等,不得对用户正常生活造成影响。在金融、房产中介、汽车销售、教育培训等重点领域,头部企业要做好表率,通过自身服务的专业度和品牌美誉度最终赢得客户。比如,近日北京链家做出“电话营销,扰一赔百”承诺,全面禁止旗下经纪人未经客户许可的电话营销行为。这开了个好头,希望有更多品牌企业能积极跟进,一起对骚扰式电话营销说“不”。(梁 睿)

[ 责编:赵艳艳 ]
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