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战疫情在行动 电信服务“不掉线”

来源:光明网2020-02-26 13:51

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  在疫情防控的关键时期,为了不影响市民办理电信业务,中国电信北京公司(以下简称北京电信)积极探索视频客服、居家客服座席等方式,确保疫情期间服务“不掉线”。

  2020年2月11日下午16:30,北京电信视频客服迎来了首个用户,家住北京市香山附近的韦女士。据韦女士介绍,按照往常习惯,她会到就近的中国电信营业厅办理宽带复机和续费业务,但受疫情影响不便外出,于是向10000号咨询求助。

  北京电信10000号视频客服顺利接待了这位用户,第一时间为其办理完成业务,原本需要出门到厅才能办完的业务,在几分钟轻松愉快的视频对话中就完成验证办理。从未体验过视频客服的韦女士,全程面带喜悦的笑容,称赞北京电信视频客服的服务用心、贴心、暖心。

  自2月6日开始,北京电信开始探索视频客服服务,迅速成立项目攻坚团队,经过连续5个昼夜奋战,2月11日,北京电信10000号视频客服正式对外服务,面向特定需求用户提供换卡、宽带续费复机等原本只能到营业厅现场办理的业务。未来,视频客服将会持续探索和开拓更多在线办理的业务场景,满足用户足不出户办理业务的需求。

  与此同时,为了减少人员聚集,北京电信还积极探索了客服人员的居家座席远程智能工作模式。据电信工作人员介绍,居家客服座席不仅仅是工作人员地理位置的改变,更多的还涉及到远程电脑适配、系统登录、生产流转、业务场景测试等诸多环节。

  为了攻克流程难关,北京电信组织技术骨干下沉至各服务单元,业务骨干分类承包业务场景、生产运营骨干参与检测。经过层层考验,层层攻克,北京电信10000号居家座席服务于1月30日成功上线,客服人员在家即可接听用户电话,为用户提供服务。(李经)

[ 责编:赵艳艳 ]
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