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阿里客服做了啥?能牵头制定两大新职业技能国标

来源:光明网2020-07-10 16:53

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  100%承接全球最大服务体量洪峰,为9.6亿消费者提供尖叫的服务体验,为生态培育20万人工智能训练师,并为全国多个贫困县市提供10万个数字化平等就业机会。阿里巴巴正在让客服这一角色散发熠熠光辉。

  近日,中国就业培训技术指导中心、人社部职业技能鉴定中心发布《关于印发国家职业技能标准制定工作计划的通知》。通知文件公布了《国家职业技能标准制定工作计划(2020-2022年)》。

阿里客服做了啥?能牵头制定两大新职业技能国标

  值得注意的是,工作计划公布的“社会急需紧缺职业”名单中“呼叫中心服务员”(客服),以及“人工智能训练师”新职业的国家标准,都明确由阿里巴巴牵头承担。此外,阿里巴巴还参与“电子商务师”、“互联网营销师”等多个领域职业标准的制定工作。

  代表业内最高水平的专业团队

  纵观客服和人工智能训练师这两个职业的诞生史,都与阿里巴巴密不可分。刚刚过去的天猫618,诞生了新消费纪录——下单金额6982亿。这一巨额数字背后,阿里巴巴客服团队负责支撑交易带来的井喷式服务需求,30秒内在线咨询和热线电话的接起率近100%,又一次完美通过规模空前的服务大考。

  多次历经全球最大服务体量考验,这支专业客服团队代表了数字服务界最高水平。作为全球少数设立首席客户官(CCO)职务的企业,阿里巴巴在客户体验领域的投入可谓不计代价。

  “阿里巴巴半数以上的人工智能专家都在客服团队”,在阿里巴巴集团合伙人、CCO吴敏芝带领下,阿里巴巴1000多位技术、产品、运营、数据分析人才、体验运营小二和一线直接服务小二共同做大客户体验,他们为9.6亿消费者提供尖叫的服务体验,在被称为“阿里柔军”。

  “客服不仅要懂业务,具备高情商,在调解商家与消费者之间的问题之外,还要具备洞察体验问题,反推内部流程、产品改善的能力。”阿里巴巴不仅锻造了业界最专业的团队,还为全行业服务体验人才标准提出了更高要求。

阿里客服做了啥?能牵头制定两大新职业技能国标

  孕育职业标准诞生的文化土壤

  职业技能的标准推动,离不开文化的熏陶。阿里巴巴自创办以来,就把对客户体验的重视写入企业核心价值观:“客户第一、员工第二、股东第三”。公司创始人都有过做一线客服的经历。他们在网上以“小二”身份直接回复和解答客户问题,虚心听取建议并快速改进迭代产品。

  “让做决策的人听到炮声。”包括马云、张勇、童文红、张建锋、王帅在内的阿里巴巴合伙人都体验过客服岗位。带上耳机,听客户最真实的声音,并把客户的意见带回去,推动业务改善。

  直到现在,这一传统保留下来并发扬光大。“在阿里人人都是体验官,人人都是CCO”,吴敏芝指出。未来阿里巴巴通过系统赋能、人才培养,让更多的企业建立数智化的客户体验体系。

  孵化20万人工智能训练师

  在人社部今年初公布的16个新职业中,“人工智能训练师”备受瞩目。这一职业脱胎于客服,所做的就是让智能更“懂”人类,更好地为人类服务。而这一概念的提出,阿里巴巴比美国麻省理工大学还领先两年。

  事实上,2015年起阿里CCO就在其客服团队孵化了国内第一批人工智能训练师,负责训练服务领域的人工智能客服机器人——阿里小蜜家族。如今,在他们的训练下,淘宝、天猫、盒马、飞猪等经济体消费者可以享受便捷、精准的智能服务。

  去年天猫双11,智能客服机器人承接了平台97%的在线服务需求,提供了相当于8.5万名人工客服“小二”的工作量,全天提供在线咨询对话量3亿次。

阿里客服做了啥?能牵头制定两大新职业技能国标

  突如其来的疫情中,人工智能训练师因驾驭“AI”技术,为抗疫复工提供加速度而崭露头角。在国内,他们用智能外呼加速防疫摸排;在海外,疫情暴发导致实体经济无法营业,阿里CCO培训的人工智能训练师,以智能服务支撑住网络零售平台的正常运转。

  据人社部官网显示,在阿里巴巴等企业多方努力下,今年2月人工智能训练师正式成为新职业,并纳入国家职业分类目录。目前,整个阿里巴巴业务生态内,人工智能训练师从业者已逾20万人。

  提供数字服务业平等就业机会

  实现高质量就业,是规范化职业标准的制定工作的终极目标。

  刚刚过去的天猫618,展现出新的商业趋势:数智双驱的服务带来高质量增长。越来越多的企业意识到,体验的优劣直接影响商家排名和消费者购买决策。在这样的背景下,专业的客服成为抢手人才。

阿里客服做了啥?能牵头制定两大新职业技能国标

  在江西,全国首个“客服县”落地县城寻乌,首批学员收入是当地平均值的2倍;在重庆,2000多名受到阿里巴巴培养的高职学生,毕业前就被多家企业抢先预定。

  下一步,阿里CCO将在全国20个县市开展客服县模式,持续扩大职业技能赋能覆盖范围,为地方创造10万平等就业机会。

  在国家职业技能标准制定工作计划的推动下,客服成为国家大力发展的社会急需紧缺职业,人工智能训练师成为新职业代表,数字服务业将迎来蓬勃发展的春天。(王新)

[ 责编:杨亚楠 ]
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