点击右上角微信好友

朋友圈

请使用浏览器分享功能进行分享

正在阅读:插播广告、答非所问 摸底银行客服体验
首页> IT频道> 曝光台 > 正文

插播广告、答非所问 摸底银行客服体验

来源:中国经济网2020-05-29 16:19

调查问题加载中,请稍候。
若长时间无响应,请刷新本页面

  作为对外服务的窗口,银行客服的工作效率与服务态度影响着客户的直观感受,也是商业银行转型中的重要一步。北京商报记者近日对6家国有银行的客服电话/手机银行和微信公众号中智能客服进行调查,发现多家银行接通人工客服操作较为繁琐,智能客服体验较为程式化,遇到复杂的问题往往答非所问。分析人士指出,尽管客服智能化是未来的大势所趋,但是银行更应重视客户体验,以客户为中心来解决问题。

  接通人工客服需1-2分钟

  对于大多数客户而言,拨打银行客服电话最常用的服务是人工客服,然而并没有一条路径直通人工座席,往往需要在多个选项中绕来绕去,也令客服电话的服务质量常常被持卡人吐槽。北京商报记者在5月26日14-15时集中对6家国有银行客服电话的人工接听路径进行了调查,重点关注进入人工服务的步骤是否繁琐、等待时间是否过长等问题。

  北京商报记者调查发现,6家国有银行的人工服务选项均排在各项业务的最后一位,若是初次使用或者对银行不清楚的客户,拨打时则需要听完全部选项,才能出现人工服务。据记者亲身体验,6家银行从拨打电话开始到最终接通人工客服,一般需要1-2分钟时间。

  从接听路径来看,工商银行、农业银行、交通银行和邮储银行需要1个步骤便能接入人工服务;建设银行和中国银行则需要2个步骤。而在进入人工服务后,还需要继续按键操作选择人工类别。比如,北京商报记者拨打工商银行服务热线95588,选择人工服务9后,会出现“网上银行手机银行请按1,信用卡请按2,挂失及撤销转账请按3,理财服务请按4,业务咨询请按5……”如果客户没有认真听,还得重新按键再听一遍。

  除了将人工服务选项排最后外,还有银行在客服电话中插播广告。比如,拨打交通银行95559后,需先收听“开通用卡无忧,立享20万元失卡保障,按#号键即可办理”的广告,在播报各项主菜单后,紧随其后的是“我行自3月1日起,可进行浮动异地贷款LPR转换,您可以登录手机银行贷款首页,点击紧急提示进行转换,更多利率转换及贷款问题,请与您的贷款行联系”的播报内容。需要注意的是,银行客服电话并不是免费电话,需要由消费者承担电话费用。

  零壹研究院院长于百程表示,从银行角度来讲,拨打客服电话时获取人工服务的步骤在最后,是为了让用户尽量选择自动化的服务,降低人工成本。在客服电话主菜单中插播广告,是为了营销产品,但方式比较粗放,以牺牲客户体验为代价,并不可取。在中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》中,也要求电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择。

  智能客服“答非所问”

  为了改善服务质量、降低人力成本,各家银行纷纷上线智能客服系统,涵盖网上银行、手机银行、微信公众号等渠道。借助智能客服,银行能够提供7×24小时无间断服务,以满足客户咨询或者查询问题的需求。

  然而,实际的体验却“一言难尽”。北京商报记者对6家银行的手机银行和微信公众号中的智能客服进行测试发现,需要输入精准的关键词才能得到相关的答案。比如,当输入“储蓄卡年费”“黄金产品”等名词时,智能客服往往能顺利发送相关信息。但是,当记者咨询“结构性理财产品”“结构性存款产品”时,有些智能客服却答复称,“这个问题有点难”“抱歉,我没能理解您的意思,请换一种问法试试”。

  另外,客户与智能客服的交流也比较机械,不能顺畅地对话交流。比如,记者亲测工商银行微信公众号智能客服,当询问“首次购买理财需要做风险评估吗?”智能客服发送相关信息;记者紧跟着咨询“网上可以办理吗?”却得到“请选择您想开通什么业务”的回复。当记者选择“以上答案未解决问题时”,该行智能客服也未跳转至人工客服。

  对于智能客服体验欠佳,麻袋研究院高级研究员苏筱芮表示,说明银行没有将重心放在智能客服的提升上。有些用户提出的高频词,银行应当在后台及时更新相应解答。此外,在购买外部第三方智能客服系统时,一些银行出于成本考虑购买“通用版”,很少愿意花大价钱购买“量身定制版”,归根结底还是银行不重视客户服务,不愿意为提升客户体验花钱花时间。

  受限于当前技术成熟度,智能客服并不能如人工一样交流自如,不过已有银行在尝试改善。

  比如,中国银行在判断智能客服无法正确回答问题时,会自动跳转至人工客服,并提示“系统正在为您转接人工客服,请耐心等待,感谢您的支持”。

  以客户为中心原则

  不可否认的是,在金融科技、电子银行渠道大力发展的背景下,服务智能化成为银行业未来发力方向。中国银行业协会此前发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》显示,2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%,其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务,已成为文字在线客服的主要服务方式之一。

  不论对于银行还是客户,智能客服都应该是互惠互利的。不过,在看到智能化成绩的同时,银行业更应有强烈的客户意识,从用户的实际需要为出发点,进行产品迭代升级和服务的优化。

  在苏筱芮看来,未来趋势是智能化,银行应当倾听用户心声,对现有不足之处及时改进。与此同时,外部人工智能机构也需要加紧研发更为先进的智能语音技术,方便银行这样的使用群体来更新维护。

  于百程认为,目前智能客服的发展还不完善,智能化程度还有所欠缺,导致体验不尽如人意。实际上,通过不断优化迭代,智能客服依然有不少提升空间,比如提升语音识别、语义识别、情绪识别的精准性,提升对客户需求的预判准确性,千人千面地推荐产品,以及当出现连续无法理解问题自动进入人工等。(孟凡霞 吴限)

[ 责编:赵艳艳 ]
阅读剩余全文(

相关阅读

您此时的心情

新闻表情排行 /
  • 开心
     
    0
  • 难过
     
    0
  • 点赞
     
    0
  • 飘过
     
    0

视觉焦点

独家策划

推荐阅读
荷花竞绽放
2020-07-04 12:14
高原追梦人守护非遗“活化石”
2020-07-04 08:45
脱贫路上的“红色娘子军”
2020-07-04 08:42
精心准备 迎接高考
2020-07-04 08:41
合肥:环保课堂迎暑期
2020-07-04 08:40
特别的考场有哪些不一样?
2020-07-04 08:39
阿尔山夏日美景
2020-07-04 08:37
重庆市黔江区近日的强降雨天气导致部分乡镇遭受洪涝灾害。洪灾过后,当地政府部门组织干部、群众积极清淤排险、开展生产自救和灾后恢复工作。
2020-07-03 10:33
7月2日,随着最后一组25米轨排推进落地,新疆阿富准铁路(阿勒泰-富蕴-准东)的阿勒泰至富蕴段顺利铺通,标志着阿富准铁路已全线贯通,北疆铁路环线也正式形成。
2020-07-03 10:25
“长江2020年第1号洪水”在长江上游形成
2020-07-03 10:16
7月1日,市民在位于留坝县城的金水湾花海游玩。近日,陕西省汉中市留坝县金水湾花海的各类鲜花次第绽放,绚丽缤纷。近日,陕西省汉中市留坝县金水湾花海的各类鲜花次第绽放,绚丽缤纷。
2020-07-03 09:54
在四川省阿坝藏族羌族自治州理县桃坪镇佳山村,村里大山高耸入云,从山下到山上则是苍翠的果林(6月11日摄)。新华社记者 刘坤 摄  6月11日,同是经营民宿客栈的四川省阿坝藏族羌族自治州理县古尔沟镇丘地村村民拉姆(左)和汪乃前往村口迎接客人。
2020-07-03 09:54
陕西留坝县城的金水湾花海里,蝴蝶嬉戏(7月2日摄)。近日,陕西省汉中市留坝县金水湾花海的各类鲜花次第绽放,绚丽缤纷。新华社记者 刘潇 摄
2020-07-03 09:52
7月1日,塞内加尔首都达喀尔的居民戴口罩出行。塞内加尔政府将推出国家经济复苏计划,除农业外,该计划还将大力支持国家制药业以及抗击新冠疫情框架下的一些创新产业。塞内加尔政府将推出国家经济复苏计划,除农业外,该计划还将大力支持国家制药业以及抗击新冠疫情框架下的一些创新产业。
2020-07-03 09:28
这是7月2日拍摄的福建省古田县翠屏湖(无人机照片)。位于福建省古田县境内的翠屏湖是福建省最大的人工湖,水域面积达37.1平方公里,湖中分布着众多岛屿,素有“福建千岛湖”之美誉。
2020-07-03 09:28
7月2日,日本东京街道上挂着鼓励人们不要输给新冠病毒的宣传海报。据日本广播协会电视台2日统计,截至当天20时30分(北京时间19时30分),日本当日新增确诊病例194例,连续5天新增确诊病例数过百,累计确诊19090例;累计死亡977例。
2020-07-03 09:28
当日起,在暂停对外开放五个多月后,西藏大昭寺恢复对外开放。新华社记者 晋美多吉 摄  7月2日拍摄的大昭寺金顶。
2020-07-03 09:28
7月2日,工作人员在永年广府古城修缮城墙。永年广府古城拥有华北地区保存最完整的古城墙,现为全国重点文物保护单位。永年广府古城拥有华北地区保存最完整的古城墙,现为全国重点文物保护单位。
2020-07-03 09:27
这是基本建成的江东新区白驹大道延长线(6月24日摄,无人机照片)。海南自贸港建设全面实施一个月以来,作为自贸港重点园区的海口市江东新区加快项目建设速度,起步区路网、越江通道、哈罗公学等重点项目工地一片繁忙景象。
2020-07-03 09:27
加载更多