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独家对话腾讯乘车码:1 亿人“码”上乘车的背后故事

来源:光明网2019-08-05 17:49

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  2011 年底正式启用后,深圳北站已经成了广深港高速铁路南面的一个主要车站,另外,每天还有超过 100 班列车经深圳北站前往香港西九龙。高铁站旁边的深圳北地铁站,同时是 4 号线、5 号线以及在建的 6 号线的换乘车站,自然也成了深圳最繁忙的地铁站之一。

独家对话腾讯乘车码:1 亿人“码”上乘车的背后故事

  7 月 29 日正午,我们在深圳北地铁站做了一个简单的统计,5 分钟的时间,地铁其中一个入口共有 138 名乘客进站,其中,有 70 人选择打开手机,用腾讯的乘车码扫码过闸。

  这样的观感也符合腾讯乘车码团队公布的整体数据:7 月 12 日,深圳市地铁乘车码用户数正式突破 2000 万,单日刷码笔数破 200 万,乘车码渗透率在 50% 以上。

  两年前,还要每天携带深圳通或排队购买一次性地铁卡的市民可能很难想象,用手机刷卡进站,可以来得这么快。

独家对话腾讯乘车码:1 亿人“码”上乘车的背后故事

  2019 年 7 月 30 日,腾讯金融科技宣布,随着广东省一位 90 后用手机刷码上车,腾讯乘车码正式迎来第一亿位用户。从 2017 年 7 月 30 日在广州上线算起,乘车码进入「亿时代」正好花了两年。

  这个腾讯金融科技旗下的智慧交通创新产品,从立项开始,它的研发、落地就涉及政府关系协调、商务谈判、硬件产品适配等复杂的环节,很多时候,它的要求都超出了腾讯过往在 toC 产品上的经验。现在,乘车码已经在全国 28 个省级行政区 120 多座城市相继落地,除了方便乘客,它也在支付结算、卡币清点上帮地铁、公交公司节约了运营成本,但在乘车码团队看来,形成行业解决方案,助力交通行业数字化转型,甚至于智慧出行的未来来说,这只是小小的一步。

  立项:来自公共交通领域的“下马威”

  乘车码的出现并不是灵光乍现。

  2013 年年初,腾讯总裁刘炽平在公司年会上将这一年定为“微信的商业化元年”;同年 8 月,腾讯的支付工具财付通和微信共同推出微信支付;紧接着 2014 年 1 月 24 日,微信红包上线,引爆互联网。

  微信转账和红包,让用户养成了线上支付的习惯,也为微信培养了几亿绑卡用户。到 2015 年,微信开始了线下移动支付的探索,并为此推出了标准的移动支付产品,付款码。倚靠微信可观的用户数,付款码发展之迅猛,几乎覆盖了线下所有场景,待突破的,还有难啃的公共交通领域。

  包括公交、地铁在内的公共出行场景是一块还未被互联网开垦的沃土。从商业角度来看,根据《城市公共交通「十三五」发展纲要》,到 2020 年末全国城市公交年出行总量将达 1200 亿人次左右,庞大的数据意味着巨大的商业价值;从用户角度来看,公共交通具有高频次、高粘性、高人数和低额度的特点,尤其适合培养用户的支付习惯。

  但锄刃却难以深插入土。

  2016年底的时候,负责智慧交通的团队进行了公共交通行业的调研,从结果中发现了这个市场存在的特殊性:

  1、 通行效率要求极高,从支付到开闸,必须在 300 毫秒内完成。而付款码支付基于在线支付,整个链路相对较长:商家发起支付 → 腾讯中转 → 银行处理款项 → 腾讯中转 → 支付结果,即便是网络情况足够好,也需要耗时 1~2 秒。

  2、 公交工具上的网络环境非常波动和复杂。比如地铁站通常都在地下,是一个相对封闭的环境,网络信号不佳,付款码则需要有良好的网络支持来完成交易。

  3、 公交、地铁公司是行业中的主要参与者,对资金实收率要求非常高。如果用户的账户上没有足够资金,就将无法完成付款码支付操作,从而耽误乘车时间。

  这三点无疑正中付款码的“死穴”。

  于是,推出一种新的支付手段,去攻克公共交通行业,基本要求就是满足快速扫码、离线支付和垫付能力,被列入了腾讯的下一个计划。

  同一条时间轴上,微信创始人张小龙于 2016 年年初公开课上透露,微信内部正在研究一种叫“应用号”的新形态,也就是之后的小程序。8 个多月后,小程序面向服务号开放了 200 个首批内测名额。

  恰逢其时,乘车码决定选择小程序作为载体,并参与到首批内测之中。一是出于对腾讯新产品的支持,想要通过一种高频的产品去培养用户使用小程序习惯;二是因为乘车码的使用场景和小程序推崇的“用完即走”理念非常契合;三是小程序的形态更加灵活,可以进行产品高效迭代以适应各地不同的二维码标准,帮助乘车码服务更快速覆盖全国市场。

  地铁、公交公司也在各方力量裹挟中寻求变革。除了腾讯,支付宝、银联也在大举进入公共交通领域,当然,这背后有庞大的用户需求。而在交通运输部的规划中,以数据为关键要素,赋能交通运输业,提升出行和物流服务品质,让数字红利惠及人民,增强人民获得感也是数字交通的题中之义。

  通常来说,通卡公司的利润分为三块,分别是发卡资金、沉淀资金、清分手续费,因为地铁行业的特殊性,很多公司一开始会守着“老三样”不愿放开。

  广深大本营是主动求变的典型,他们愿意拥抱互联网,联合腾讯去做数字化改革和创新,这也是乘车码首先落地广州的重要原因。

  诞生:互联网团队的“硬核”挑战

  2017年 7 月 30 日,乘车码在广州正式上线,从立项到正式上线,乘车码团队“死磕”了大半年。

  在腾讯 2017 年第三季度财报内,刚面世 3 个月的乘车码也被写入其中:“我们推出了微信智慧交通解决方案,让用户在没有网络的情况下,也可以在手机中生成小程序二维码,通过二维码扫描快速支付公共交通费用。”

独家对话腾讯乘车码:1 亿人“码”上乘车的背后故事

  针对财报中所说的“没有网络”情况,乘车码团队设计研发了“双离线”二维码技术。一方面,乘客的手机可以离线生成二维码;另一方面,扫码闸机也可以离线验证二维码。

  这里又延伸出一个新的问题:扫码进地铁站得付钱,但手机离线了并不清楚你的余额是否足够支付,也无法顺利扣款。公交、地铁公司很难去承担这样的资金损失,于是腾讯决定自掏腰包去做垫付,等你有网有钱了再还不迟,这就是乘车“双离线”一大亮点,“资金兜底”。

  “资金兜底”背后有个很有意思的逻辑。

  知晓程序通过以往资料了解到,支付宝乘车码最初的设计是芝麻信用分大于 550 分的可以垫付,不足 550 分的得先充值再扫码使用;而腾讯乘车码从一开始就没有设置过门槛。

  对于平台而言,授信当然是更保险的选择,但腾讯选择了去“赌人性”。乘车码产品总监向知晓程序表示,这样的规则一是考虑到乘车码是个小额高频的产品,授信是一个过于严肃的行为;二是出于对微信生态的信心,相信用户并不会为了几块钱而放弃对微信的使用。

  “腾讯在洞察人性方面和 to C 思考方面还是比较深入的。你出站后没有还款,或者忘记还了,我们会有消息提醒你;你实在不方便,或是余额不够、网络不佳,只要下次使用时结清即可。如果你乘车后不还款也不再使用微信,理论上我们是无法索回的,但到底是对平台更不方便还是对个人不方便,大家都能思考到。当然,随着微信支付普及度越来越高,我们现在也做了代扣,对双方都更为便捷有益。”

  从腾讯乘车码这两年运行情况来看,一个月内用户的还款率在 99% 以上,坏账率和逃单率非常低。而现在我们再去试着开通支付宝乘车码,发现也已经不再需要授权信用分。

  为了防止因网络或系统波动造成乘车码不可用,腾讯乘车码还准备了极端情况下的保障方案:1、搭建高可用性的乘车系统,系统可用性达到 99.999%;2、乘车码在多个城市落地跨城容灾机房,可以做到分钟级的自动切换容灾;3、不断优化离线生成二维码特性,比如用户手机断网后的最长一个月内还可以在本地生成乘车码。

  线上的技术问题攻破了,线下的难点尚待化解。

  乘车码是从一卡通的角度切入的,对于当时的公共交通行业来说,是一种完全新型的模式,尤其需要在传统行业改造和新兴业态发展之间找到平衡。由于一卡通系统涉及面广、影响面大、应用需求复杂且具有市政服务性质,要从中去做革新,商务沟通成为了乘车码团队线下铺设的第一道关。

  在实际接洽各地地铁、公交公司时,往往存在几种情况:1、不同城市因为需要经过公交公司、轨道办、交通局等单位层层递进,审核时间较长且难以预估;2、有的公司做内部调整,涉及到各个子公司的改组,极易打乱之前商务沟通的节奏;3、腾讯、支付宝、银联在实体卡电子化方面存在竞争,有的公司会出于利益考量,对各团队提出不同要求,甚至包括承担硬件改造费用等,超出团队预算。

  硬件的改造是另一个难点。与传统的 C 端互联网产品相比,乘车码不仅要去做软件的优化,还涉及到硬件与网络的整体适配。

  以对用户体验影响最大的扫码头为例,付款码内所含参数很少,而基于「双离线」的乘车码中加入了许多风险控制参数,大多为 3、400 个字节,使用传统的扫码头识别二维码需要 3~4 秒,远超行业要求的 300 毫秒。为此,乘车码团队找了整个很多行业顶尖的用厂商去研究整个识别原理,才把响应速度压缩在 100 毫秒内。

  除了软件方面对响应速度的调整,扫码头还需要做硬件升级。由于每个用户扫码习惯和姿势不同,有人喜欢将手机与扫码头紧贴,有人喜欢远置识别,而当时市面上的扫码机器,要求码与屏幕相距 5 厘米以上,故用户体验整体不佳。为此乘车码团队放大了扫码器的尺寸,并在专门设立的实验室内进行反复测试,保证扫码头在 0~15 厘米距离内都能准确识别乘车码。

  上亿用户背后还意味着扫码头每日承受着高达百万次的摩擦。以往的扫码头多采用普通玻璃,用上半年就磨损了,十分影响识别率。于是乘车码团队又做了玻璃方面的调研,对比多家后选择了在刚硬易磨花的钢化玻璃外,覆盖手机屏幕用的蓝宝石玻璃,既保证了坚硬又不易磨花。

  不同于做软件,做硬件产品的周期和链条要长得多,对习惯轻资产、流程短的互联网企业更是如此,每一个试错都会付出高昂的成本,没有什么捷径可循。

  对于过去习惯开发 toC 产品的腾讯研发团队来说,这也是一次涅槃。

  现状和未来:“小”工具的“大”计划

  年底,曾有行业内人士发表评论:“乘车码模式的终极目标就是天下一张码,用户直接扫码乘车,但忽略了发卡公司的利益。”

  乘车码团队对这个观点并不赞同。他们认为,扫码方式节约了 to B 行业的运营成本,提高了用户使用的方便性,乘车码本身只是乘车出行方式的一个补充或应急工具。

  另外,对地铁、公交公司来说,使用乘车码可以节约资金和人力成本。以深圳地铁为例,乘车码团队透露,一年可以为地铁运营公司省下数千万;而一次性的单程票的零钱清点、结算非常耗时耗力,无现金支付则能提升资金流通效率,快速完成支付和入账处理。

  “就比如戴着口罩跟着押运车去点一麻袋零钱的劳动者,虽然没有让这项工作完全消失,但我们还是尽量降低了他们的工作压力。”

  其实从乘车码的用户画像中能去证实这一说法。根据后台统计,使用乘车码的学生和老年人较少,更多是对价格敏感度低的年轻人,男女比例各占 50%。这类人群大多不在乎一卡通多次刷卡后产生的优惠补贴,也更愿意在去到别的城市时使用乘车码。

  不要忘了,乘车码的出现,最初是为了普及微信支付和小程序,而后才进行了更多的商业化尝试。谈到未来规划,乘车码团队提到最多的则是对 B 端场景的延伸,要去“反哺公共交通行业”。

  关于反哺,乘车码产品总监为我们举了几个例子:

  比如去做定制公交和线网优化,以应对车辆资源利用不够充分的情况。乘车码能够利用自身大数据和智能调度能力,帮助相关部门提升交通工具的使用效率和线路优化。7 月 25 日交通运输部发布了《数字交通发展规划纲要》,其中鼓励和规范发展定制公交等城市出行服务新业态。来自国家的政策性支持,让乘车码团队“看到了春天”。

  比如建立预警机制。通过小程序收集到的大数据,向指挥中心展示哪里人数可能过多,便于提前规划途经此站地铁时只出不进。

  再比如乘车码增设热力图、语音提醒等功能。地铁来的时候对车厢拥挤程度一目了然;到站的时候乘车码会进行语音提醒,等等。

  反哺计划的核心就是让物联网技术与人工智能结合,辅以大数据的算法和预警机制,做到可视化、可预知、可感应,再进一步还能做出预判和预警,以此帮助行业降低风险。乘车码把这些数据开放给政府监管,从而使城市变得更高效、更灵敏、更可持续发展,就将成为现在所提倡的「智慧城市」的重要组成部分。

  可以看出乘车码的野心不小,在交通智慧领域的探索并不仅仅止于提供移动支付解决方案,移动支付只是开始,下一步的探索重点在产业互联网。

  不过当下要实现反哺还需要一段时间,近期可能先落地的场景是“刷脸乘车”。通过刷脸,实现人证票合一,可以识别出老年人、内部员工等需要特殊优惠的人群。

独家对话腾讯乘车码:1 亿人“码”上乘车的背后故事

  这几年来流行一种叫 MaaS(出行即服务)的概念,指的是把原来通过拥有一种交通工具解决出行问题的方式,转变为把出行作为一种服务来进行消费。

  乘车码后续想去做的就是去实现或者去助力 MaaS 的实现,在形成统一的支付体系后,用户只需设定出发地和目的地,乘车码将利用大数据决策,调配最优资源,一次支付就能解决整个行程。

  2018年 10 月 31 日,马化腾在《给合作伙伴的一封信》中确定,伴随数字化进程,移动互联网的主战场正在从上半场的消费互联网向下半场的产业互联网方向发展,“腾讯将扎根消费互联网,拥抱产业互联网。”

  智慧交通是产业互联网的重要组成部分。腾讯的互联网技术与公共交通领域深度融合,将助力出行行业实现数字化和智慧化转型,带来运营效率、服务水平、安全保障等方面的巨大提升。乘车码就是腾讯进入公共交通领域的钥匙。2017 年下半年,你会发现一向低调的马化腾频繁出现在新闻版面,大多不为社交工具,也不为游戏业务,而是在为包括乘车码在内的 B 端业务站台。

独家对话腾讯乘车码:1 亿人“码”上乘车的背后故事

  在与乘车码交流过程中,我们也能感受这支团队的不同。每天与不同的政府部门,地铁、公交运营公司开会是常态;他们的话语体系里,也不再是用户量、留存率、日活,而更多的是数据、成本、数字化转型和行业解决方案,他们代表了腾讯的 B 面。

  “2 年 1 亿用户,乘车码是腾讯智慧出行甚至产业互联网的标杆吗?”对于我们这样的询问,乘车码团队负责人立刻进行了否认,“我特别怕夸大乘车码的团队多么了不起,如果说用两年时间来概括现在的成绩,那么乘车码只是做了一个支付的接入。”

  腾讯的产业互联网刚刚起步,对这个团队来说,形成行业解决方案,助力公共交通进行数字化转型,甚至实现未来的智慧出行蓝图的征途才刚刚开始。

  本文经授权转载自 知晓程序(ID:zxcx),作者 刘凌歌。

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