全方位保障 携程应急机制高效解决春运突发难题

2017-02-08 19:19 来源:中国网  我有话说
2017-02-08 19:19:07来源:中国网作者:责任编辑:赵刚
根据民航局公布的数据,2017年春节期间,国内航空公司运送旅客达984万人次。北上广机场吞吐量均超百万人次。在客流繁忙的机场,旅客万一遇上棘手状况,难免手足无措。

  今年春节期间,携程启动了机场应急机制,派专人驻守机场,遇到旅客求助,第一时间抵达现场解决,15天内共处理了数十起突发事件,保障了大批旅客顺利出行。

  与此同时,携程利用科技手段,创新推出了“全球旅行SOS”等智能服务,让旅客的出行更高效、更便捷、更幸福。

  携程启动春运机场应急机制

  航班突然取消、机场临时关闭、前序航班延误导致赶不及下一班飞机、证件有效期不足无法出行、无成人陪伴儿童无法登机……春运期间,这些突发状况在机场时有发生,随之而来的是,旅客出行受阻时的无措与焦急。

  为了能更高效地为旅客解决紧急事件,携程集团在1月23日至2月6日期间,启动春运机场应急机制,在上海虹桥机场、上海浦东机场、北京首都机场T2航站楼、北京首都机场T3航站楼、北京南苑机场,安排机场驻场工作人员,在紧急事件发生后,第一时间赶到旅客身边提供帮助。据悉,在15天内,携程机场驻场人员已为旅客解决数十起突发事件。

全方位保障 携程应急机制高效解决春运突发难题

  想尽一切办法保障旅客出行

  “想尽一切可能的办法帮助旅客顺利出行”成为了携程机场驻场人员的共同信念。

  1月24日,一位携程会员廖先生致电携程呼叫中心求助,他姐姐有2个儿童旅客,由于未申请无成人陪伴服务,无法办理值机。经了解,两个孩子的机票并非在携程购买,但接到电话后,携程立即派机场驻场代表赶赴现场。

  临时办理无成人陪伴儿童服务手续、查询动车余票更换交通工具……携程线上线下的服务人员协同尝试了多种解决办法,最终通过沟通,找到了愿意携带儿童乘机的另一位同航班旅客,顺利出行。从17:20分接到廖先生电话,到18:13分找到同行旅客,整个事件解决过程不到一小时。

  对于机场突发状况而言,每一分钟都无比珍贵。2月3日,旅客翁先生联系携程表示,其带孩子赴美参加大学面试,却由于小孩证件有效期不足6个月无法出行。经过补办,翁先生于2月6日14:00拿到新护照并通知携程,携程立即帮其改签至当天18:00起飞的航班,并派机场驻场代表第一时间接应旅客至航司柜台协助值机,15:51分完成登机手续,后顺利抵美。

  “人工+智能” 让旅客出行更幸福

  前不久,在携程集团年会上,CEO孙洁女士提出要让携程的客人成为全球最幸福的客人。为了实现这一愿景,携程不管是从人工服务抑或智能系统都在不创新升级。

  春运机场应急机制的启用,是携程与时间赛跑,线上线下联动一起高效解决旅客诉求的人工服务体现,为的是让旅客的春运出行之路更加幸福。

  此外,携程也在利用科技创新提升旅客服务体验的便捷化,增强幸福感。携程机票部门大规模推行“智能客服系统”,后台录入了上万条信息来辨识客户问题,基本覆盖了机票预订服务中的所有场景,可24小时为用户快速解决基础性查询需求。

  而在春节黄金周,携程还首家上线“全球旅行SOS”服务,旅客可以通过联系携程或者登陆APP首页“微领队”的SOS功能,获取手机、护照遗落,生病受伤等意外事件的紧急支援,事件解决率超过90%。

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[责任编辑:赵刚]

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