网易七鱼的“全智能”能否让客服行业迎来新价值?

2016-11-30 17:25 来源:中国网  我有话说
2016-11-30 17:25:13来源:中国网作者:责任编辑:赵刚

网易七鱼的“全智能”能否让客服行业迎来新价值?

  客服,相信大多数人都多多少少有所了解,因为我们在日常的工作生活中都会接触到。比如,我们在电商购物前的咨询,需要售后的时候跟产品商家的联系等都是属于客服的一部分。很早之前,客服还主要以电话客服为主,在咨询人数比较多的时候,还会出现排队甚至打不进去的现象。

  当然现在电话客服已经以呼叫中心的形式存在,电话咨询承接能力和体验较以往有很大的提升,而且还出现了一些新的客服形式,比如在线咨询,它不仅极大缩减了企业勾结客服系统的成本,还较大提升了客户满意度,目前已成为企业使用率最高的客服系统。但随着互联网+时代的来临,传统客服系统正遭受来自服务多元化的挑战,而其短板也日益暴露出来。

  白皮书披露客服行业存诸多问题

  近日,网易七鱼发布了《客服行业现状白皮书》,较为系统性地客观披露了客服行业的三大现状:电信、金融、旅游、电商和医疗等行业是客服从业人员较为集中的行业;客服从业人员年龄结构偏小且呈现高流动性;客服从业人员呈现低学历低收入现象。而在对客服从业人员生存现状的调查中,网易七鱼发现,客服专员对自身职业的不满度主要集中在一下几个方面:工资待遇较低、晋升机制不明确且工作强度较大;另外就是工作内容重复枯燥且负面情绪较多。这样的结果直接导致传统客服系统走向困境,人员过高的流动性使客服团队的建设变的异常困难,再加上客服培训的不合理,导致整个客服系统的工作效率低下,且一些关键的数据统计比如质检、绩效存在短板,这些成为影响目前客服服务质量提升的关键所在。

  呼叫中心作为最为传统的客服系统几乎适用于所有行业,但如果从成本和服务质量层面考虑,在线客服系统要比传统呼叫中心客服系统更有竞争力。首先是在线客服系统可以通过网页端客服和移动端客服等多种应答方式,满足客户在不同端的服务需求。其次,在线客服系统有效地降低了客服系统搭建成本,最大程度低解放了客服人员,避免了客服人员大量重复枯燥的工作。最后,在线客服通过PC、移动互联网等最贴近用户的平台输出服务,给予了用户更为良好的体验,在服务满意度方面的提升非常明显。但即使在线客服有如此多的优点,它还是属于被动化的服务,且对于很多传统企业而言,在部署和维护上还是具有技术瓶颈的,直到云客服系统的出现,这一问题才得以解决。

  客服行业发展新趋势:云客服的全智能化

  目前,业内提供云客服服务的企业很多,简单讲云客服其实就是依托云服务,帮助企业建立虚拟客户服务中心的一种SaaS模式(软件即服务)云计算产品。云客服和其他云服务一样,可以通过网络以按需、易扩展的方式让客户获得所需服务。相对于传统的呼叫中心和在线客服,云客服的优势更为明显,部署简单,成本低廉,且对于客户的服务体验更好,这使其在客服服务市场的接受度逐步攀升。而随着人工智能技术的成熟,云客服也迎来的新的分支——SAAS+智能客服系统。根据网易七鱼发布的《客服行业现状白皮书》数据显示:31.5%的受访客服表示企业已经在使用智能客服系统,34.5%的受访客服表示预计在一年内引入智能客服系统。正是基于这样的判断,网易七鱼在行业内率先推出了全智能客服解决方案。

  所谓的全智能,是指网易七鱼将多样性的人工智能技术全面地应用于客服服务闭环,将人工智能技术应用于客服答复、管理、报表、数据等各个环节,对传统客服行业进行“根本性改变”,做到从登陆、咨询到下单、售后等整个客服服务环节都有人工智能技术的应用,以提升客服工作效率,打造全流程的人工智能客服服务体验。用网易七鱼产品总监段毓铮的话讲就是,将小米加步枪升级为航空母舰,让普通企业轻易具备寡头企业才具备的能力。比如在全智能客服平台,用户一旦进入服务,网易七鱼的“先知”的服务就会启动,通过客户的一些行为特征和以往的数据智能化地分析出客户的潜在服务需求,极大地提升客服系统的服务效率和客户的体验度,这是传统的客服系统根本不可能实现的。除了“先知”,网易七鱼的全智能客服系统还提供“服务直达”、“语音识别”、“服务监控”、“智能绩效”等智能化服务,彻底革新传统客服服务体系。

  客服变运营,云客服让客服行业进入新价值时代

  云计算的快速发展,让大数据的价值得以进一步彰显,而客服系统作为企业与用户最直接的接触点已成为企业客户数据积累的关键环节。网易七鱼打造的全智能云客服不仅利用语音识别、先知、服务直达方便了用户沟通、提高了沟通效率、提升了用户体验,体现了用户价值,还通过智能监控、智能质检、智能绩效等一系列管理工具改变了客服主管的管理方式,让更多的客户数据和反馈数据得以沉淀。这些多维度的数据可以更好地反映出服务问题、运营状况,为企业将来的营销和决策提供数据依据。这样就让客服从性质上变为了“运营”,让服务真正参与到企业的经营之中,最大化地体现了客服系统的商业价值。

  现在很多互联网企业都在提“千万人使用,千万人参与,千万人研发”的概念,其实这正体现了云客服的新价值,也表明了客服系统在互联网+时代的新定位。它已经不在局限于对客户的服务对接,也承担起了对客户潜在需求的洞察和大数据的沉淀,未来将在企业的营销战略制定和发展决策中扮演越来越重要的角色,推动客服行业进入一个全新的商业新价值时代。(何帅)

[责任编辑:赵刚]

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